Kwaliteit van hulp- en dienstverlening

Het Leger des Heils wil kwalitatief goede zorg bieden aan kwetsbare mensen tegen een acceptabele kostprijszorg. Ten einde systematisch de kwaliteit van de zorg, hulp- en dienstverlening te bewaken, beheersen en te verbeteren heeft de organisatie een kwaliteitsmanagementsysteem. Het kwaliteitsmanagementsysteem wordt ondersteund door een aantal geautomatiseerde kern-applicaties. In het kader van risicomanagement worden regelmatig interne audits uitgevoerd. De onderwerpen en inhoud van de audits worden besproken met de Raad van Bestuur, evenals de rapportages welke ook aan de orde komen in de (commissie Kwaliteit en Veiligheid van de) Raad van Toezicht. In de afgelopen jaren heeft de organisatie via (deelnemerservarings) onderzoek inzicht verkregen in hoe deelnemers hun zorg- en/of begeleidingstraject ervaren. Dit geeft handvatten voor mogelijkheden tot verbetering. Vanwege de uitbraak van de Coronapandemie werd een dergelijk onderzoek uitgesteld tot eind 2022/begin 2023. In een nieuwe vorm is de mening van deelnemers en de beleefde kwaliteit van de geleverde zorg uitgevraagd met als doel dat de organisatie aan verbetering van zorg en de aansluiting daarvan op de wens en de noden van deelnemers kan blijven werken. De resultaten daarvan worden in 2023 gepresenteerd en besproken.

De Stichting Leger des Heils Welzijns- en Gezondheidszorg (W&G) en de Stichting Leger des Heils Jeugdbescherming & Reclassering (LJ&R) hebben een klachtenprocedure voor cliënten en hulpvragers. Hierin staat vermeld op welke manier de behandeling van klachten van hulpvragers in de regio geregeld is. In 2023 werden binnen W&G in totaal 98 (2022: 94) klachten ingediend. Indien een klacht niet tot een (bevredigende) oplossing leidt, dan kan de klacht bij een externe klachtencommissie worden neergelegd. Op de pagina ‘Integriteitssysteem’ wordt hierover verslag gedaan. Het bieden van zorg en ondersteuning aan kwetsbare mensen met complexe problemen brengt (veiligheids) risico’s met zich mee. In de dagelijkse praktijk komen situaties voor die de veiligheid voor deelnemers zelf, voor medewerkers en andere betrokkenen bedreigen (denk aan seksueel misbruik, agressie, suïcide, medicatie incidenten, brand in een voorziening). Het Leger des Heils wil een lerende organisatie zijn en hanteert ten aanzien van het melden van incidenten de methodiek van ‘Veilig Verbeteren’. Beoogd wordt om een zodanige cultuur van openheid en vertrouwen te bewerkstelligen rondom (bijna-) incidenten, vermoedens en gesignaleerde risico’s, dat daadwerkelijk leren en verbeteren mogelijk wordt. Sinds 2022 wordt een project ‘Integrale Veiligheid’ uitgevoerd binnen de regio’s. Dit project verankert het veiligheidsmanagement systeem sterker in de organisatie.

Eind 2023 is er opnieuw een landelijk onderzoek naar de ervaringen van de bezoekers van de buurthuiskamers gedaan. Het doel van dit zogenoemde Bezoekers-Ervarings-Onderzoek is het verkrijgen van inzicht in hoe bezoekers de locaties van het Leger des Heils, die zich op met name het buurtwerk richten, ervaren en op basis van deze ervaringen onderzoeken op welke punten verbetering mogelijk is. De 754 respondenten geven een gemiddeld rapportcijfer van 8.6. De uitkomsten vormen een goede opmaat voor de toekomst want de ontwikkelingen in de samenleving maken meer dan ooit de noodzaak van ons buurtwerk duidelijk. In de (nabije) toekomst is het onmogelijk dat alle zorg door professionals wordt gedaan door de (on)betaalbaarheid in combinatie met een krimpende arbeidsmarkt. Dit geeft een grote maatschappelijke opgave waarbij er een groot beroep gedaan gaat worden op het netwerk. Hierdoor wordt er een groter beroep gedaan op het omzien naar elkaar waarin het belang van sociaal netwerk en verbindende relaties toeneemt als ondersteunings-structuur voor mensen in de buurt (van zelfredzaamheid naar samenredzaamheid). De gemeenschap dicht om mensen heen is vaak beter in staat om de daadwerkelijke (zorg/ondersteunings-) behoefte te duiden en om daarvoor ook goede oplossingen te bedenken.

Stichting Leger des Heils Fondsenwerving is gekwalificeerd als ‘Erkend Goed Doel’, conform de ‘Erkenningsregeling Goede Doelen’ van het CBF. Toezichthouder CBF controleert de hieraan verbonden kwaliteitseisen. Stichting Leger des Heils Fondsenwerving krijgt een jaarlijkse check en eens in de drie jaar een uitgebreide toets. In 2023 heeft het CBF de driejaarlijkse (her)toets aangaande het Leger des Heils uitgevoerd. Het resultaat hiervan is positief beoordeeld, en de CBF Erkenning is gecontinueerd. Verder voldoet het Leger des Heils in Nederland aan de ANBI-eisen die de Belastingdienst stelt. Het Leger des Heils heeft eind 2022/ begin 2023 onderzoek laten doen naar de tevredenheid van donateurs en collectanten over de manier van communiceren door het Leger des Heils tijdens contactmomenten. De centrale conclusie is dat de communicatie positief wordt beoordeeld met een algemeen rapportcijfer van 7,9. Onderdeel van het kwaliteitsbeleid van Stichting Leger des Heils Fondsenwerving is een heldere klachtenprocedure. Deze is beschikbaar op de website van het Leger des Heils. Het servicecentrum van de donateursadministratie is, behalve per e-mail of post, ook iedere werkdag telefonisch bereikbaar. Hier kunnen mensen terecht met vragen over incasso’s, benadering via telemarketing en onjuiste verwerking van een adreswijziging of overlijden. Deze telefonische meldingen worden direct afgehandeld. Daarnaast kunnen mensen een schriftelijke klacht indienen, deze worden centraal gedocumenteerd in een klachtenregister. In 2023 werden 45 klachten geregistreerd. Deze klachten varieerden tussen het ontvangen van fysieke post, straatwerving en het niet ontvangen van reactie op een schenkingsformulier.

ReShare beschikt over een ‘VHT-certificaat’. Met dit certificaat wordt voldaan aan de Certificeringsregeling Herwinning Textiel van de Vereniging Herwinning Textiel (VHT) voor een geoptimaliseerd inzamel- en sorteerproces. De certificeringsregeling wordt getoetst door de onafhankelijke, certificerende Instelling TüV Rheinland.

De internationale ontwikkelingssamenwerking van het Leger des Heils heeft te maken met andere kwaliteitseisen. Hierbij wordt gebruikgemaakt van een Community Project Management Support System. Dit systeem zorgt voor tegemoetkoming aan behoeften die lokaal in ontwikkelingslanden gesignaleerd worden. Dat gebeurt aan de hand van een internationaal gestandaardiseerde werkwijze waarbij eigenaarschap bij alle belangen geborgd is. De lokale context is de maat waarnaar initiatieven ontwikkeld, geïmplementeerd en ondersteund worden. De verwachting is dat het meten van effectief resultaat (‘impact’) kan helpen bij de verbetering van de bedrijfsvoering en de communicatie met de verschillende belanghebbenden in binnen- en buitenland.

Het Leger des Heils in Nederland heeft een beleidskader privacy vastgesteld met hierin opgenomen de privacy beheersmaatregelen van de organisatie. Tevens is een Functionaris Gegevensbescherming aangesteld. Deze fungeert als interne toezichthouder op de uitvoering van privacybeleid en op het voldoen aan privacywetgeving en als adviseur bij voorkomende privacyvraagstukken. Het voldoen aan wetgeving op het gebied van privacy en het identificeren van risico’s en verbeterpotentieel op dit terrein, krijgt aandacht binnen het interne audit-programma. Medewerkers en vrijwilligers zijn gehouden om bij de interne datalekcommissie te melden als er een vermoeden bestaat dat er een datalek is geweest. In 2023 zijn er binnen het Leger des Heils 52 meldingen (2022: 46) beoordeeld als een daadwerkelijk datalek, en 11 (2022: 8) zijn van dien aard dat deze zijn gemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens.